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服務承若

  

新能源售后服務承若

1、產品質量保證承諾

中國重汽集團福建海西汽車有限公司按照ISO/TS 16949:2009《質量管理體系-汽車生產件及相關服務件組織應用ISO90012008的特別要求》和《強制性產品認證實施規則(汽車)》,結合本公司的實際情況建立公司的質量管理體系,形成文件,加以實施、保持并持續改進,確保實現公司的質量方針、目標和對顧客的承諾。

公司質量方針是:科學管理  追求卓越  持續改進  顧客滿意

質量方針釋義:“科學管理”是公司持續穩定發展的前提,是質量管理體系策劃的基礎。以合作共贏的經營管理理念與供方共謀發展,以過程方法貫穿產品實現的全過程,以人為本的管理理念塑造高素質的員工隊伍,以先進、科學、求實的管理方法,全員參與質量管理,全方位提升公司管理水平。科學發展,求真務實,不斷鍛造企業的核心競爭力,走可持續發展之路。

“追求卓越”是公司贏得市場信譽的保證,是公司質量管理體系的最終目標。公司追求卓越是以技術領先為基礎,創新技術,提升質量,打造精品,占領行業技術質量制高點,引領國內中、輕型汽車行業發展方向,形成市場品牌優勢地位。

“持續改進”是公司持續發展的手段,是公司質量管理體系的主題之一。公司緊緊圍繞顧客要求,對管理過程、產品實現過程、服務過程等進行全方位的監視和測量,持續改進質量管理體系的有效性,持續改進設備資源和生產、服務環境和條件,為用戶提供優質產品和優質服務。

“顧客滿意”是公司各項管理活動的最終目標,是公司質量管理體系的核心內容。公司通過收集和分析顧客意見,了解顧客需求和期望,以顧客的需求作為產品開發和服務設計的出發點,使“以顧客為關注焦點”在企業內部形成共識,滿足并努力超越顧客的期望和要求。

2“親人”服務承若

在售后服務方面,中國重汽是國內首家以“親人”服務品牌注冊的企業,親人服務的內涵:

親情服務:車行千里,親人時刻牽掛。

主動服務:培訓、走訪新用戶,定期回訪老客戶。

及時服務:打個電話報個信,親人及時到身邊。

有效服務:一般故障當日解決,重大故障三日內解決。

終身服務:對豪曼牌產品提供終身技術支持服務。

親人服務的理念:車在用戶手中,更在親人心中。

親人服務宗旨:用戶第一、質量第一、信譽第一。樹立“維護用戶利益就是企業效益”的思想,做到想用戶之所想,急用戶之所急,干用戶之所需,解用戶之所難,維護中國重汽及其產品的信譽。

中國重汽集團福建海西汽車有限公司營銷中心在全國范圍內有340余家服務站,為了提高服務站積極性,提升服務網絡的綜合實力,營銷中心通過完善服務站考核評價和分級管理制度,引導服務站不斷提升自身實力和維修水平,實行動態管理,嚴格升降級制度。

在充分調研分析的基礎上,通過合理調整服務政策,對特殊地區發展服務網絡予以重點支持,與具備商用車后市場先進經營理念和管理方式的服務商進行合作,引導傳統服務站轉變經營理念,向銷服一體、三全服務等方面發展,增加效益,提高運營質量。

在技術培訓和技術支持方面,為普及車輛維修保養技術,擴大受眾面并節約培訓成本,營銷中心充分利用互聯網技術優勢,搭建了網絡教學系統,目前已有200余家服務站正在使用此系統進行學習。通過網絡教學系統,可對學員進行大量的在線教學,通過網上考試驗收培訓效果,找到售后服務技術的薄弱環節,并督促相關人員反復學習。

為了更好地進行遠程支持響應,營銷中心自2017年起開始啟用遠程技術支持系統,可提供遠程監控車輛運行情況、故障診斷支持及指導駕駛方法等。通過“好視通平臺”,一線服務工程師在現場利用診斷工具對車輛進行檢測,與總部共享故障信息,總部專家協助其確認故障原因,并指導修復。

在備配件供應方面,繼續采取措施保證備件12小時到位率。通過設定合理的備件基數,及時制定備件計劃,縮短備件計劃執行周期,備件消耗能夠及時補充。對中心庫備件技術的設定原則進行充分優化,加大備件計劃的頻率,縮短備件補充周期。加大對服務站備件的預投力度。下一步將研究制定更加合理的備件基數,充分提高中心庫的備件滿足率,降低停車急用件的比例。研究如何調配中心庫的存量備件資源,實現備件資源由冗余的中心庫流向缺乏的中心庫盤活備件庫存,減少某些地區備件積壓而另一些地區又缺乏備件的局面。充分利用配件投放的優惠政策,增加服務站的配件投放,提高服務站自備件滿足率。提高中心庫的發貨速度,總部進行監控。

對于售后服務中存在的問題,服務站、屬地分公司及總部之間一直維持著暢通的溝通反饋渠道。對各類售后更換的舊件有嚴格的退庫管理及索賠方案,在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時,高效的信息互通機制可以為相關問題的反饋傳達提供保障,力爭為終端用戶帶來最佳的使用體驗。

在新能源汽車進入正式銷售環節前,營銷中心依據產品規劃目標產品活動范圍,針對新能源產品進行售后服務升級。在硬件方面使其具備整車及車載能源系統、驅動系統、控制系統及子系統和相關部件的故障診斷專用儀器和軟件,通過搭建的售后服務信息溝通平臺實現與總部專家的信息溝通,加強新能源及其部件的檢修作業指導,與新能源動力系統供應商加強交流與合作,共同強大服務網絡力量,使終端服務網點具備相應的維修服務能力和更換能力。依據產品特點,針對混合動力車型、純電動車型建立適當的零部件(如電池)回收及再利用的渠道,與動力系統等供應商簽訂零部件回收與再利用協議,確保回收及再利用的順利實施。

  

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中國重汽集團福建海西汽車有限公司簡介中國重汽集團福建海西汽車有限公司是中國重型汽車集團有限公司為貫徹落實國家《汽車產業調整和振興規劃》,積極支持和參與“海西發展戰略”,實現中國重汽合理區域布局,推進福建汽車工業跨越發展,于2010年通過重組始建...


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